Qu'est-ce qu'une expérience client réussie ?

C'est quoi une expérience client ?

L'expérience client se définit par les émotions et les sentiments éprouvés par le client pendant ses interactions avec la marque. Ces ressenties peuvent se manifester aussi bien avant, que pendant l'acte d'achat du produit ou du service, ou encore lors du service après-vente. Les paramètres essentiels qui déterminent la réussite d'une expérience client varient en fonction du secteur d'activité. Pour certaines entreprises, l'expérience client est surtout concentrée dans les points de vente, pour d'autres, elle passe par le digital et sur les ventes en ligne, tandis que pour d'autres elle est constatée à travers les nombreux points de contact.

Il existe quelques étapes d'expérience clients, leur degré d'importance varie en fonction du domaine d'activité de l'entreprise :

• L'expérience d'anticipation ;
• L'expérience d'achat ;
• L'expérience consommation du produit ;
• L'expérience d'utilisation ;
• L'expérience de livraison ;
• L'expérience de service après-vente ou de support client.

Il est important de définir l'expérience client voulue par l'entreprise et celle vécue par ses clients. En effet, dans certaines situations, l'image de marque souhaitée est différente de celle perçue. La détermination de cet écart entre l'objectif et la réalité est essentielle pour arriver à une expérience client réussie.

Qu'est-ce qui détermine la qualité de l'expérience client ?

Face au développement du digital, les attentes des clients sont de plus en plus grandes. À cela s'ajoute une concurrence féroce. En effet, la présentation d'un produit de qualité ne suffit plus pour rester sur le marché. Lors des échanges avec la marque, le vécu du parcours client doit concorder avec les valeurs véhiculées par la marque. Pour ce faire, la marque doit baser sa stratégie en fonction de ses objectifs :

• Quels sont les objectifs ? Comment les atteindre ?
• Sur quelles valeurs est fondée la stratégie d'amélioration de l'expérience client?
• Quels sont les différents points de contact entre l'entreprise et ses clients ?

Ainsi, le choix du positionnement est à définir en fonction de ces objectifs. Généralement, la qualité de l'expérience client dépend de plusieurs facteurs.

La fluidité et la rapidité du service

La fluidité, la simplicité et l'immédiateté du service contribuent grandement à la satisfaction du client et à l'établissement d'une relation de confiance. À titre d'exemple, Apple, Google et Amazon ont développé leur fluidité aussi bien dans l'usage, que dans le service et la vitesse de traitement des demandes. En effet, de plus en plus de consommateurs détestent attendre et choisissent les marques qui proposent les services les plus rapides.

Le facteur humain

Véritable levier marketing, le facteur humain contribue à l'établissement d'une relation client de qualité. Une écoute active et une bonne capacité à comprendre le consommateur sont les clés d'un échange réussi. La connaissance et la compréhension du client permettent également de répondre à ses demandes avant même qu'il ne l'exprime. L'acquisition d'un maximum d'information sur les habitués permet d'avancer des suggestions pertinentes et des services clients sur mesure.

Des récompenses aux plus fidèles

De nombreux clients se plaignent du manque de reconnaissance de leur fidélité. Ainsi, pour garder les acheteurs actifs, il est recommandé de les identifier pour ensuite leur faire connaitre qu'ils sont appréciés. Pour ce faire, l'entreprise peut emprunter différents canaux et divers programmes de fidélisation.