Qu'est-ce que la fidélisation client ?

Fidélisation client : définition

La fidélité se définit comme la régularité d'un consommateur en termes d'achat d'un produit ou service au bénéfice d'une même enseigne. Véritable stratégie d'entreprise, la fidélisation regroupe ainsi toutes les actions menées visant à créer un lien affectif avec la clientèle. Également considéré comme une stratégie de marketing, ce concept concerne également le domaine de la relation client.

Quelles sont les différents types de fidélisation client ?

La fidélité et la fidélisation client revêtent de nombreuses formes :

• La fidélisation recherchée : comportement de fidélité de la clientèle émanant d'une stratégie et d'actions spécifiques comme la démarche customer centric, les programmes de fidélisation ou le d'une solution de gestion permettant la personnalisation de la relation client;
• La fidélisation induite ou subie : situation de fidélité envers une enseigne engendrée par les conditions de marché, incluant l'exclusivité d'un point de vue géographique, les barrières à la sortie ou le monopole.
• La fidélité attitudinale: comportement de fidélité caractérisé par une réelle préférence vis-à-vis d'une enseigne. Ce choix peut être motivé par de nombreux facteurs comme la qualité des produits, la qualité de l'expérience client ou la qualité de la relation client.
• La fidélité comportementale: issue d'une inertie dans les habitudes ou comportements, celle-ci ne découle pas d'une réelle préférence pour une enseigne particulière. Ce choix est souvent motivé par la praticité et ne présente aucune implication émotionnelle.

Fidélisation client : quelles mesures adopter ?

Pour une stratégie fidélisation de client efficace, il est conseillé de commencer par un audit de satisfaction client :

Le questionnaire de satisfaction

Il est important d'avoir un retour-client permettant de mieux agir en conséquence en cas de feed-back négatif. L'insatisfaction relève-t-elle du produit lui-même, de sa qualité, de son utilisation, de coût trop élevé ou d'un délai de livraison trop long ?

Le programme de fidélité

Les anciens clients doivent se sentir aussi valorisés que les nouveaux bénéficiant le plus souvent des offres de bienvenue. Cette fidélité peut être récompensée par des réductions ou autres avantages basés sur l'historique de leurs achats.

Ventes privées

Il s'agit d'un moyen de remercier un client fidèle en lui proposant des réductions exclusives. Décuplant davantage sa satisfaction, ce système favorise la récurrence de l'achat. Par ailleurs, les ventes privées sont généralement caractérisées par des prix imbattables, engendrant spontanément un attachement à la marque.

Up-Sell & Cross-Sell

Booster de vente, cette stratégie consiste à proposer un ensemble de produits complémentaires aux clients, toutefois sur la base de leurs attentes réelles. À contrario, l'up-sell consiste à lui suggérer un produit ou un service nettement supérieur et plus onéreux que celui initialement recherché par le prospect. Quoi qu'il en soit, la personnalisation est fortement recommandée. L'objectif étant que chaque client se sente unique.

Renouvellement d'achat

Encore peu utilisé, le renouvellement d'achat constitue une sorte de rappel aux clients dans leurs provisions quotidiennes. Celui-ci peut se faire au moyen d'un SMS ou d'un email de rappel.

À noter que le marketing digital constitue également une alternative efficace dans le cadre de la fidélisation client.