Qu'est-ce que la satisfaction client ?
Enjeu majeur afin d'assurer le développement et la pérennité d'une entreprise, la satisfaction client n'est pas à prendre à la légère. Décryptage.
Satisfaction client : définition
La définition de la satisfaction client est assez vaste. Il s'agit d'un indicateur permettant d'évaluer à quel degré un client est satisfait d'un produit, d'une expérience ou d'un service. Elle présente deux effets positifs sur la rentabilité d'une entreprise dans la mesure où celle-ci impacte sur les ventes et les coûts. La satisfaction client représente ainsi un élément essentiel en termes de mesure de retour sur investissement ou ROI. Il devient ainsi essentiel d'élaborer une véritable politique visant à améliorer la fidélisation des clients. À ce titre, plusieurs actions peuvent être menées :
- L'établissement d'un baromètre client ;
- L'analyse des réclamations client;
- L'analyse des dysfonctionnements, suivie par une recherche de solutions correctives ;
- L'exécution des actions correctives ;
Satisfaction client : quels enjeux ?
La satisfaction client est la base de toute croissance raison pour laquelle un chef d'entreprise doit mettre en place les mesures nécessaires à leur rétention. En effet, une insatisfaction client représente le futur taux de perte.
L'insatisfaction client présente un coût économique considérable
L'insatisfaction produit des coûts directs, pertes sèches impactant directement sur le chiffre d'affaires d'une entreprise. Cette frustration génère en outre des coûts indirects relatifs en outre à la multiplication des réclamations auprès du service client. Évaluer la satisfaction client permet ainsi de repérer les facteurs d'insatisfaction et d'agir en conséquence à travers des mesures correctives.
La fidélisation client est plus confortable que la prospection
L'acquisition de nouveaux clients requiert des efforts de prospection et de marketing importants. Pour la majorité des entreprises, la baisse des achats d'un client constitue un enjeu prioritaire, justifiant ainsi les mesures en faveur de la rétention. En effet, la fidélisation d'un client coûte 6 à 7 fois moins chère que la conversion d'un prospect. Par ailleurs, un client satisfait présente plus de probabilités de rester fidèle à l'enseigne.
L'insatisfaction client ternit l'image d'une enseigne
Les clients insatisfaits partagent souvent leur mauvaise expérience qui, de bouche-à-oreille, peuvent entraver considérablement la notoriété d'une marque. Il est ainsi essentiel d'anticiper les coups à travers une évaluation de satisfaction client et d'instaurer des actions correctives.
La mesure de la satisfaction client enrichit l'expérience client
L'insatisfaction client peut émaner de plusieurs causes, entre autres, une relation client défaillante et la qualité du produit/service. La mesure de ces différents éléments offre une vision claire sur les axes d'amélioration prioritaires et améliore ainsi la relation client.
Pour une évaluation efficace de la satisfaction client, il est important de considérer différentes éléments :
- Le CSAT ou Customer Satisfaction Score
Le CSAT constitue un indicateur historique de mesure de la satisfaction client. Basé sur les réponses à la question " Globalement, êtes-vous satisfait de X ? ", celui-ci permet d'évaluer la satisfaction globale du client, sans toutefois renseigner sur le comportement futur du consommateur.
- Le NPS ou Net Promoter Score
La NPS prend en compte la dimension comportementale et affective de la satisfaction client. Il mesure la propension d'un client à recommander l'enseigne ou ses produits.
- Le CES ou Customer Effort Score
Plus récent, le CES permet de mesurer le niveau de qualité d'un service client.
