Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ?
L'enquête de satisfaction client est une méthode marketing permettant de mesurer et d'analyser la satisfaction des clients spécifiques. Revue en détail.
C'est quoi une enquête de satisfaction client ?
L'enquête de satisfaction client est définie comme une méthode marketing qui sert à recueillir des informations qualitatives et quantitatives sur un produit, un service ou une marque, auprès d'une clientèle spécifique. Ce genre d'enquête se déroule généralement en 5 étapes :
- Spécifier un ou plusieurs éléments de satisfaction à apprécier et l'audience cible à questionner ;
- Rédiger et tester le questionnaire de satisfaction;
- Opter pour le mode d'administration adéquat et le retransmettre ;
- Recueillir le plus de données possible sur un délai défini et estimer le taux de satisfaction client qui en résulte ;
- Regrouper et synthétiser les informations adéquates, puis les partager avec l'ensemble des services qui sont concernés.
La mise en place d'une telle enquête nécessite de la méthodologie et du professionnalisme. Analyse récurrente ou ponctuelle à travers un baromètre spécifique, ce procédé quantitatif impose à chaque étape une détermination remarquable : échantillonnage, conception du questionnaire, segmentation.
Comment se déroule une enquête de satisfaction client ?
Pour mener à bien une étude de satisfaction, il convient de suivre une méthodologie d'enquête efficace. Voici quelques exemples pour s'y prendre.
- Bien préparer l'enquête de satisfaction en fixant des objectifs précis ;
- Étudier les attentes des consommateurs : pour ce faire, procéder à la réalisation d'un questionnaire de satisfaction à l'intention d'un groupe qualitatif est de mise ;
- Apprécier le taux de satisfaction : dès lors que les critères sont déterminés, il est possible de lancer la phase de mesure. Cette étape implique différents paramètres, notamment l'échantillonnage, le choix du mode de recherche. ;
- Choisir le type de questions à utiliser : il est possible de choisir entre les questions ouvertes, les questions fermées, les questions à échelle et les questions à choix multiples;
- Dépouiller les résultats : le mieux pour cette phase est de se servir de logiciels qui permettent d'obtenir automatiquement des données pertinentes, notamment la zone géographique ou la typologie de clients ;
- Analyser et diffuser les résultats : il s'agit d'une étape qui consiste à interpréter les données cueillies et à rédiger un rapport reprenant tous les éléments méthodiques liés aux objectifs de l'enquête et à présenter les conclusions correspondantes.
Pourquoi concevoir une enquête de satisfaction ?
Mener une enquête de satisfaction permet à une entreprise ou à une marque de connaitre les besoins et attentes des consommateurs. Les résultats de cette enquête serviront ensuite à guider la stratégie de la société.
Pour élaborer une stratégie d'entreprise gagnante
Actuellement, placer le client en plein cour de la stratégie d'entreprise est devenu plus important que le prix, le service ou le produit lui-même. En optant pour le levier du marketing consumer centric, la pérennité de la société ou de la marque est assurée, parce que les besoins exprimés par les clients sont assouvis. Avec l'essor de l'Inbound Marketing, les sociétés sont obligées de considérer les opportunités offertes par les enquêtes de satisfaction client pour innover et améliorer leurs produits et services.
Pour tisser un lien privilégié avec la clientèle
Créer une relation privilégiée avec les clients permet à une entreprise d'obtenir une rentabilité satisfaisante. Pour ce faire, le mieux est de se montrer sensible à leurs remarques. Si un consommateur est satisfait par vos produits ou services, il reviendra automatiquement vers vous et vous sera fidèle. De plus, il n'hésitera pas à vous recommander auprès de ses proches.
Pour innover et améliorer les produits et services
En plus de rassurer les entreprises concernant la qualité de leurs prestations ou produits, les enquêtes de satisfaction permettent de découvrir d'éventuels facteurs d'insatisfaction déterminants. Grâce aux informations recueillies, les sociétés peuvent ainsi procéder à l'amélioration de leur stratégie marketing et commerciale, notamment en termes de relations commerciales, de processus ou de site Internet.
