Comment créer un service client ?

C'est quoi un service client ?

L'expression service client désigne l'intégralité des actions destinées à la clientèle, et ce, à chacun des stades du mécanisme de la relation commerciale. La qualité de ce service est primordiale dans le cadre de la fidélisation et de la satisfaction client. Au-delà de cette évidence, le client recherche désormais une véritable expérience client dont il se souviendra et qu'il pourra partager avec les personnes qui lui sont proches. Pour ce faire, un centre de contact peut apporter une valeur ajoutée considérable et même compenser les points négatifs d'une entreprise ou d'une marque.

À noter que le service client ne doit pas se limiter à une équipe dédiée. La totalité de la société est concernée par le centre de relation client et doit travailler afin d'octroyer la meilleure prise en charge possible. Par exemple, le service de comptabilité se chargeant du paiement de la facture et du recouvrement des paiements est concerné par la relation client.   

Quelles sont les missions principales d'un service client ?

Le service client intervient avant, durant et après la vente. Le rôle de ce département est plus ou moins étendu, mais dépend surtout de chaque entreprise. Voici quelques exemples d'activités se rattachant à chaque stade de la vente.

• Avant la vente : il peut s'agir de réponses aux requêtes d'information de disponibilité, de tarif ou de délai. La qualification de leads et les conseils font également partie intégrale des services clients précédents la vente.
• Durant la vente : à cette étape, le service client intervient dans la conception des comptes clients, l'information sur l'état de livraison ou le délai d'avancement des commandes.
• Après la conclusion de vente : à ce stade, le service client joue un rôle majeur dans la gestion des problèmes de facturation. Il est également perçu comme un support technique en répondant aux questions d'usage et en assurant la maintenance de niveau primaire susceptible de provoquer un retour produit. Après la conclusion d'une vente, le service client gère la distribution des produits et se transforme en service après-vente. À noter qu'assurer un suivi commercial après-vente est important étant donné que cela intervient dans la continuité de la relation commerciale.

Comment créer un service client efficace ?

Suivre des étapes clés et se poser les questions adéquates est recommandé lors de la mise en place d'un service client.

Spécifier les tâches et les services à apporter

Il s'agit de l'étape primaire dans la construction d'un service client performant. Avant d'établir les moyens à utiliser, le mieux est de définir en amont les missions et le rôle de chaque membre de l'équipe. À partir du moment où ce dispositif est installé, calibrer l'organisation, l'équipe et les moyens qui sont liés deviendra plus facile.

Mettre en place une équipe

Il est recommandé de choisir des collaborateurs qui sont engagés, prêts à affronter toutes les éventuelles difficultés, et qui possèdent diverses qualités, notamment :

• Un sens du client bien développé ;
• Une stabilité émotionnelle et une maîtrise de soi ;
• Un sens de l'organisation ;
• Une rigueur remarquable et une facilité de communication hors pair ;
• Une débrouillardise et un dynamisme notable.

Donner des formations à l'équipe choisit

Après avoir constitué l'équipe en charge du service client, il convient de travailler les compétences et le savoir-faire nécessaires pour garantir les missions de back et front office. Il peut s'agir de deux types de compétences :

• Les compétences comportementales comme la gestion de stress ou le sens de la communication ;
• Les compétences techniques qui concernent entre autres la connaissance de l'offre commerciale à traiter ou la maîtrise des outils informatiques adéquats.

Déterminer les principaux canaux de communication

Il convient de choisir la technique à utiliser pour interagir avec les consommateurs :

• Via un site Internet : le mieux est d'opter pour un outil de live chat, car il propose plus d'interactivité que les mails et présente moins d'inconvénients que les échanges téléphoniques.
• Par le biais d'un téléphone : le téléphone offre la possibilité d'avoir une conversation en temps réel avec le client. Pour gérer efficacement le nombre d'appels entrants, le mieux est de se servir d'un numéro unique.
• Via les médias sociaux : cela facilite les interactions, mais demande une maîtrise approfondie des canaux publics.
• Par e-mail : utiliser les formulaires de contact permet de conserver une trace des contacts.
• Etc.