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Comment améliorer le fonctionnement de la cellule de crise ?

Rempart d'une organisation en pleine crise, la cellule de crise permet de protéger ses réserves stratégiques. Conseils pour un fonctionnement efficace.

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Crée le 13 nov. 2020

Fonctionnement de la cellule de crise : le point
© deagreez
Fonctionnement de la cellule de crise : le point

Cellule de crise : c'est quoi ?

La cellule de crise représente le lieu capital en termes d'organisation de la gestion de crise. Elle est considérée comme l'endroit où se déroule la gestion de la logistique ainsi que la stratégie de communication de crise inhérente.

Une cellule de crise comprend généralement les membres du personnel, entre autres les responsables de la communication et les décideurs. Ils incluent concrètement :

  • Le chef d'entreprise ou Directeur Général ;
  • Le Directeur Juridique ;
  • Le Directeur de la communication en charge des relations avec les médias ;
  • Le Secrétaire Général ;
  • Le Coordinateur en charge de l'organisation logistique de la cellule ;
  • Le porte-parole et porte-parole suppléant ;
  • Le Directeur du métier concerné ;
  • Un interlocuteur local.

Néanmoins, elle peut inclure des intervenants externes à l'organisation, notamment des consultants en communication de crise ou en gestion de crise. Ils font partie de ce qu'on appelle communément un " comité de crise ".

Cellule de crise : comment mettre en place l'organisation et le fonctionnement ?

Pour une gestion de crise efficace, il est important de mettre en place une cellule de crise stratégique et opérationnelle. À noter qu'une entité doit assurer 5 fonctions prioritaires et complémentaires :

  • La centralisation de l'information afin de prévenir une éventuelle distorsion d'image ;
  • Le contrôle de la diffusion de l'information ou communication de crise, loin des détournements, altérations ou autres mauvaises surprises ;
  • La détermination de la ou des stratégies de gestion de la crise pour en réduire l'impact ;
  • Le pilotage et la coordination des moyens mis en place ainsi que les actions correctives ;
  • L'information du grand public, des leaders d'opinions, des médias, des actionnaires et partenaires qui relayeront les messages à leur tour sur les réseaux sociaux ou par le biais d'autre canal.

Comment constituer une cellule de crise ?

Cette étape consiste à :

  • Former une équipe intégrant les principaux responsables de l'entreprise, notamment la Direction Générale, les Directeurs de site, le responsable des ressources humaines, le responsable qualité ainsi que l'intégralité des conseillers extérieurs à l'organisation, mais concernés par la crise.
  • Planifier les différentes taches en cellule de crise : en déterminant clairement les rôles et les responsabilités de chaque membre, assurant ainsi la fluidité et l'efficacité de l'équipe.
  • Définir le mode de fonctionnement ainsi que l'équipement des locaux : salle de presse, salle de crise, table de conférence, ordinateur avec connexion Internet, lignes téléphoniques.

Quel fonctionnement pour la cellule de crise ?

Le champ d'intervention d'une cellule de crise est généralement axé sur les sujets susceptibles d'entraver, temporairement ou durablement, l'image d'un produit, d'un service ou d'une marque. Pour une gestion fluide et efficace, il est important d'établir un fonctionnement adéquat à travers notamment un renforcement des procédures de crise. Il s'agit notamment de :

  • Déterminer des procédures de veille, particulièrement médiatique, de pré-alerte et d'alerte. L'objectif est de contrôler l'assaut des évènements sans pourtant surestimer ni sous-estimer la réaction de l'organisation.
  • Définir le circuit de la communication ou de l'information, notamment les remontées et les échanges.
  • Souligner les procédures de mobilisation des responsables : en identifiant les responsables et les suppléants à mobiliser pour intervenir dans la cellule de crise.