C'est quoi un biais de confirmation ?

Biais de confirmation : définition

Le philosophe Francis Bacon explique dans son Novum Organum que la tendance à ne voir que ce qui nous arrange influence le plus souvent la sélection de preuves, de souvenirs ainsi que l'interprétation.

Cependant, le biais de confirmation ou biais de confirmation d'hypothèse fait partie des biais cognitifs les plus utilisés en matière de résolution de problèmes. Il s'agit d'une erreur survenue dans un processus de réflexion. Il se traduit par la recherche d'une confirmation au lieu de la vérité, souvent de manière disproportionnée.

Gestion de crise : pourquoi éviter d'utiliser un biais de confirmation ?

La gestion de crise inclut différentes méthodes pour éviter, anticiper, détecter et gérer tout type de situation de crise. En effet, une situation de crise porte atteinte à une image ainsi qu'aux activités d'une entité professionnelle.

Une gestion de crise n'est efficace que si les dispositifs mis en place sont précis, quantifiables et mesurables. De ce fait, il est important d'adapter au mieux les pratiques de résolution tout en évitant l'utilisation abusive du marketing direct.

La place du biais de confirmation apporte beaucoup plus de questions que de réponses à des problèmes à résoudre et peut entraver les bonnes pratiques. Ainsi, l'idée est d'éviter de se tromper dans la conception d'un plan d'action de résolution.

La réduction des risques

Réduire les risques après en avoir fait l'inventaire est une étape essentielle dans la résolution d'une crise. Le biais de confirmation peut induire en erreur cet inventaire, surtout lorsque les parties prenantes effectuent une séance de brainstorming. D'une manière générale, cette étape se traduit par :

• Une cartographie des risques ;
• Une gouvernance éditoriale ;
• Une évaluation de la qualité des produits ou services.
• Etc.

Les mesures d'anticipation des risques

Un biais de confirmation d'hypothèses peut fausser les mesures d'anticipation des risques, telles que :

• La création d'une cellule de crise ;
• La digitalisation de la crise à travers un site Internet ;
• L'élaboration des process ;
• La mise en place d'un plan de réassurance commerciale pour rassurer les prospects ;
• L'optimisation de la relation publique (RP)
• Etc.

Les actions de veille

Ces actions ont pour but de détecter les crises éventuelles. Pour ce faire, le " social listening " est fréquemment utilisé. Il se traduit notamment par des actions commerciales et de marketing social telles que :

• La surveillance de l'e-réputation ;
• La remontée d'informations ;
• La détection et la gestion de crise ;
• L'analyse des tendances ;
• L'évaluation des influenceurs ;
• La mesure des retombées sociales en termes de community management ;
• Etc.

La mise en ouvre des actions élaborées

Une fois les actions à entreprendre définies, la mise en ouvre permet de les concrétiser :

• Communication de crise ;
• Actions correctrices ;
• Etc.

La réfutation comme recours au biais de confirmation

La chaine Vertasium a mené un micro-tottoir relayant l'expérience menée par le psychologue cognitif Peter C. Wason. L'étude avait pour but d'illustrer les inconvénients apportés par le biais de confirmation. Les résultats ont démontré que la plupart des interviewés ont recours au biais de rationalisation pour formuler et justifier leurs réponses. Ils ont tendance à surévaluer la satisfaction ou la qualité.

Afin d'éviter ce genre de comportement, les techniques de réfutation sont à privilégier. Elles se traduisent essentiellement par une écoute active. Dans le domaine de l'événementiel par exemple, elles permettent d'appréhender les oppositions des interlocuteurs durant l'application des actions commerciales, évitant ainsi de les amplifier.