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Quels sont les indicateurs de la qualité ?

Un indicateur de qualité est un outil permettant d'évaluer la qualité d'un évènement ou d'une pratique. Zoom sur les indicateurs de qualité !

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Crée le 28 oct. 2020

Focus sur les indicateurs de qualité !
© Sammby
Focus sur les indicateurs de qualité !

C'est quoi un indicateur de qualité. ?

Les indicateurs de qualité tiennent un rôle essentiel dans un système de management de la qualité. Dans le cadre d'une démarche qualité, il est primordial d'identifier l'état ou le statut d'un évènement ou d'un fait, pour pouvoir le comparer à une valeur cible fixant un objectif. En effet, il convient pour un chef d'entreprise de définir et d'établir des indicateurs capables d'assurer une lisibilité continue du système.

En d'autres termes, l'indicateur de qualité fait référence à la relation entre la production et le total produit pouvant être utilisé. Au total, 980 pièces produites sur 1 000 peuvent, par exemple, faire l'objet d'un usage (98 % de qualité). À ce titre, l'indicateur de qualité peut être défini comme un instrument de mesure.

Outre cela, les indicateurs de qualité sont indispensables pour déterminer la valeur perçue par les clients qui diffère de la valeur réelle créée par les entreprises. À noter que l'image de marque, la notoriété, la satisfaction client et la qualité des produits contribuent à améliorer la valeur perçue.

Quels sont les différents types d'indicateurs de qualité ?

Un indicateur de qualité peut être perçu comme une information donnée, reliée à un phénomène et destinée à en étudier les évolutions par rapport aux objectifs qualité. S'il convient de mesurer ses performances financières comme le taux de rentabilité, les outils de mesure de qualité n'en sont pas moins importants. Il existe différents types d'indicateurs de qualité.

Indicateurs de qualité de vie au travail

Ces indicateurs permettent d'évaluer la productivité ainsi que la motivation des employés. Suivre ces indicateurs est un excellent moyen de fidéliser les employés. Trois principaux indicateurs permettent de mesurer la qualité de vie au travail :

  • Le turnover

Le taux de rotation des employés dans une entreprise sert à déterminer leur attachement à l'entreprise.

  • L'employee net promoteur score ou eNPS

Cet indicateur permet de déterminer l'attachement des collaborateurs à l'entreprise. Un salarié ayant un avis positif sur son entreprise en parlera autour de lui, ce qui favorisera l'image de la firme.

  • Le taux d'absentéisme

Il s'agit du nombre de jours d'absence des employés par rapport aux jours de présence sur une période donnée.

Indicateurs de qualité et de sécurité des soins

Ce type d'indicateur permet de mesurer l'état de santé d'un patient ou la survenue d'un évènement afin d'évaluer de manière fiable la qualité des soins et la sécurité des patients.

  • Indicateurs de structure

Ils évaluent la qualité du management des ressources matérielles, humaines et financières indispensables à l'établissement des processus de soin.

  • Indicateurs de processus

Ces indicateurs mesurent la qualité d'une activité de soins et du fonctionnement de la prise en charge d'un patient.

  • Indicateurs de résultats

Ces derniers évaluent directement les bénéfices ou les inconvénients occasionnés pour le patient en matière de satisfaction, d'efficacité et de sécurité.

Indicateurs de qualité du service client

Ces indicateurs permettent d'améliorer la gestion du service client d'une entreprise :

  • Le taux de décroché

Cet indicateur mesure la proportion d'appels traités par rapport au nombre d'appels entrants.

  • Le temps d'attente pour accéder au service client

Cet indicateur permet de mesurer l'accessibilité du service client.