Quels sont les indicateurs d'efficacité ?

C'est quoi un indicateur d'efficacité ?

Les indicateurs de performance, plus communément connus sous l'acronyme KPI (Key Performance Indicator), sont des outils de mesure et de pilotage d'une activité ainsi que d'un plan d'action. Les indicateurs d'efficacité font partie des KPI. Ces ratios ont pour objectif de mesurer la relation entre les tâches effectuées aux résultats escomptés, selon la norme ISO 9000.

Dans la pratique, l'efficacité est à son paroxysme lorsque la totalité des résultats est atteinte. En d'autres termes, les indicateurs d'efficacité mesurent les avantages apportés par les résultats à l'ensemble des bénéficiaires.

Indicateur d'efficacité : caractéristiques et catégorisation

Il existe quatre grandes catégories d'indicateurs : les indicateurs d'efficacité, d'activité, d'efficience et de performance. Pour plus de précision, ils mesurent la capacité d'une entreprise à concevoir de bons produits ou services.

Les indicateurs d'efficacité possèdent des caractéristiques qui suivent une structure prédéfinie :

• Leur nombre est limité à une quinzaine, une quantité ni trop faible, ni trop importante ;
• Ils reflètent le bon fonctionnement d'une organisation au sein d'une entreprise ;
• Ils se présentent sous différentes formes : moyenne, écart type, médiane, variations, entre autres ;
• Leur valeur absolue est proportionnelle à leur évolution relative, ce qui requiert un système d'indicateurs robuste et stable.

Un indicateur d'efficacité doit être SMART, c'est-à-dire :

• Simple ;
• Mesurable ;
• Accessible ;
• Révélateur ;
• Temporel.

Comment concevoir de bons indicateurs d'efficacité ?

Comme la mesure de l'efficacité sert à quantifier les résultats obtenus, les meilleurs indicateurs d'efficacité sont les indicateurs de résultats. De ce fait, ils portent essentiellement sur les résultats obtenus ainsi qu'à l'état de leur avancement.

Indicateurs d'efficacité : catégorisation et exemples

En fonction des résultats escomptés et obtenus, les indicateurs d'efficacité peuvent être catégorisés comme indicateurs commerciaux ou marketing.

En premier lieu, les indicateurs commerciaux sont essentiellement orientés vers des mesures de la performance stratégique. De plus, les dirigeants font face à une croissance exponentielle des données à gérer, ce qui renforce l'importance de ces outils de mesure. Les principaux indicateurs d'efficacité par rapport à une action commerciale concernent :

• L'atteinte des objectifs : ratio des équipes commerciales qui ont atteint ou dépassé leurs objectifs ;
• Le montant des transactions : pour obtenir le montant moyen d'une transaction, on divise le montant total par le nombre de transactions ;
• Le taux de conversion : ratio entre le nombre de visiteurs et le nombre de conversions découlant de la stratégie de génération de leads ;
• Le chiffre d'affaires : montant brut représentant la somme de la vente des biens et services sur une période donnée, incluant les réductions ainsi que les retours ;
• Les opportunités perdues : ratio calculé sur la base d'un suivi par étape et régulier des taux de conversion.

Quant aux indicateurs marketing, ils servent à mesurer l'efficacité des stratégies mises en place à travers leur impact. Le chef d'entreprise utilise ces outils pour l'aider à la mise en place d'une budgétisation et de l'ensemble des ressources affectées au développement. Les responsables du service marketing en font usage afin de définir et de mettre en ouvre des plans marketing. Les principaux indicateurs d'efficacité marketing sont les suivants :

• Indicateurs internes et externes : part de marché, taux de notoriété, fidélité des clients, coûts d'acquisition client (CAC), valeur de vie client ou Customer Lifetime Value (CLV), etc.
• Indicateurs de suivi de la performance client : ratio de nouveaux clients, clients perdus, clients reconquis, qualité des produits ou services par rapport à la concurrence, etc.
• Indicateurs en marketing digital : taux de conversion, trafic, engagement, etc.