Qu'est-ce que le marketing du bouche-à-oreille ?

C'est quoi le bouche-à-oreille ?

Le bouche-à-oreille est un phénomène par lequel le client d'une marque parle de cette dernière à des tiers lors d'une conversation. Il s'agit d'un outil marketing très puissant utile pour les commerçants et les entreprises. La finalité du bouche-à-oreille est double :

• Recommandation d'une marque ;
• Mise en garde d'une marque.

Il convient ainsi de fournir des prestations de qualité afin d'éviter des commentaires négatifs et favoriser un mouvement de promotion. D'autant plus que la puissance du bouche-à-oreille s'est largement amplifiée grâce à l'évolution d'Internet. En effet, le bouche-à-oreille ne passe plus uniquement par l'oral. Désormais, il désigne les phénomènes de recommandation qui transitent essentiellement sur Internet : bouche-à-oreille électronique, buzz ou marketing viral. Point important, le bouche-à-oreille peut être spontané, mais également encouragé. Il convient à chaque professionnel de mettre en place une stratégie adaptée à ses besoins. En outre, il est utile dans un système de vente B2C2C dans lequel un client achète le produit d'une entreprise pour le revendre à un tiers. Le client doit ainsi faire la promotion de cette marque.

Comment fonctionne le bouche-à-oreille positif et négatif ?

Comme déjà évoqué plus haut, le bouche-à-oreille peut être positif ou négatif. Il convient de comprendre comment afin de mettre en place une stratégie efficace.

C'est quoi le bouche-à-oreille positif ?

Positif, le bouche-à-oreille est un outil marketing très avantageux :

• Il peut favoriser l'augmentation du nombre de ventes ;
• Il permet de renforcer la notoriété de l'entreprise ou de la marque ;
• Il permet également d'assurer la fidélisation des clients et le recrutement de nouveaux types de clientèle.

Pour les PME, ce phénomène est un moyen de promotion spontané qui ne nécessite pas de grosses dépenses. En effet, les clients parlent spontanément sans être influencés. En tout, il existe trois leviers favorisant le bouche-à-oreille positif :

• Soit les clients apprécient les services, les offres de l'entreprise ou même du commerçant, ce qui les pousse à faire la promotion de la société ;
• Soit, les services ou les produits proposés leur permettent de se sentir importants ;
• Il arrive aussi que les activités de l'entreprise leur permettent de se sentir partie prenante d'une communauté. Dans ce cas-ci, ils sont souvent prêts à se mettre au service de la marque par loyauté. 

C'est quoi le bouche-à-oreille négatif ?

Le plus gros inconvénient du bouche-à-oreille, c'est qu'il est difficile de le maîtriser. Il est impossible de contrôler les opinions de millions de gens. Il peut toujours arriver qu'un client mécontent ou son entourage dise du mal d'une entreprise. Il s'agit d'un dénigrement ou d'une mise en garde impactant sur la confiance de la clientèle vis-à-vis de la marque. À titre indicatif, voici une liste d'éléments favorisant l'apparition d'un phénomène de bouche-à-oreille négatif :

• Mauvaise qualité de services ou d'offres ;
• Mauvaise qualité de produits ;
• Erreur de communication ;
• Utilisation de méthodes illégales ou douteuses nuisant fortement à l'identité de la marque.

Pour réduire au maximum les risques d'un bouche-à-oreille négatif, il convient en premier lieu de proposer des services et des produits de qualité. Ensuite, il est essentiel de se rapprocher des clients. Actuellement, il est fondamental de créer des communautés sur les réseaux sociaux. Cette technique permet d'influencer les conversations concernant la marque et d'obtenir des avis clients positifs.