Mon compte Je m'abonne
logo Fiches pratiques

Qu'est-ce que le CALLBOT ?

Un callbot est une solution permettant de gérer les appels téléphoniques entrants via un traitement automatique de langage. Revue de détail.

  • Imprimer

Crée le 30 juin 2020

Des conseils pour bien choisir son nom de domaine
© Alexander Limbach
Des conseils pour bien choisir son nom de domaine

C'est quoi un callbot ?

Le callbot désigne un logiciel informatique apte à comprendre et à interpréter la voix humaine à travers le téléphone en recourant à un traitement automatique du langage. Outil incontournable de la stratégie digitale, cette méthode est capable de donner des réponses cohérentes et fiables à toutes les questions formulées par l'interlocuteur au téléphone. Contrairement au chatbot qui se sert de l'écrit pour échanger, le callbot dispose d'une faculté de reconnaissance vocale facilitant l'échange téléphonique. La synthèse vocale lui permet également de fournir une réponse orale adéquate.

Il est évident que cette technologie n'est pas parfaite, mais les résultats qu'elles procurent s'avèrent acceptables.

Le callbot propose les mêmes avantages que le Serveur Vocal Interactif ou SVI, mais en plus :

  • Simplification de l'accès aux services grâce à l'usage d'un langage naturel ;
  • Suppression du temps d'attente avant l'obtention d'une réponse ;
  • Qualification des besoins afin d'orienter l'utilisateur vers un meilleur interlocuteur ;
  • Augmentation de la satisfaction client ;
  • Accroissement des ventes.

Malgré les prouesses de la digitalisation, à savoir les services clients, le téléphone reste toujours le canal de communication le plus utilisé, devant l'emailing et le self-care web.

Comment fonctionne le callbot ?

Le callbot rajoute deux autres disciplines de l'intelligence artificielle, notamment la synthèse vocale et la reconnaissance vocale.

Intégration de la reconnaissance vocale ou l'analyse sémantique

La reconnaissance vocale se traduit par la retranscription du message vocal en texte. Cette analyse sémantique a pour rôle d'étudier, de comprendre et d'observer les demandes émises par l'utilisateur. Elle a aussi la capacité d'identifier l'identité, à savoir le sexe, l'âge ou la situation géographique de l'utilisateur, afin de répondre clairement aux questions de l'interlocuteur.

La synthèse vocale

Suite à l'analyse et au recueil des demandes de l'utilisateur, les éléments de réponses obtenus seront émis et convertis vocalement : il s'agit de la synthèse vocale. Il est également possible de définir cette dernière comme étant un procédé permettant de concevoir du contenu vocal ou de la parole par le biais d'un texte. Aujourd'hui, avec le développement de la technologie, l'obtention d'intonations revêtant un caractère plus humain est tout à fait possible.

Cependant, il est recommandé de conserver les sonorités " robotiques " pour éviter que l'interlocuteur se sente duper sur les aptitudes du callbot.

Quels sont les enjeux du callbot ?

La gestion des utilisateurs et de leurs demandes se voit largement améliorée avec l'utilisation du callbot.

Amélioration de la relation client

Étant donné que le callbot est accessible en tout temps, la marque peut s'entretenir régulièrement avec ses clients. De ce fait, l'interactivité entre la marque et ses utilisateurs connait une augmentation remarquable. De plus, cette robotisation dans le rapport client laisse plus de liberté au service clients d'une entreprise. En effet, celui-ci n'a pas besoin d'intervenir que si la requête émise par l'utilisateur est difficile à traiter par le callbot. Cela favorise aussi la diminution du nombre de demandes à traiter manuellement par le service client.

Optimisation de l'expérience client

Le callbot permet aux conseillers clientèle de gagner du temps, et ainsi d'être plus disponibles. Avoir recours à ce type de robots conventionnels permet d'économiser de l'argent et du temps.

Par ailleurs, le callbot vient en aide aux individus abandonnés par le monde du digital. Il s'agit surtout de personnes qui ont du mal avec Internet, notamment les séniors ou les personnes en situation de handicap. Il est essentiel de préciser que ceux qui ne sont pas à l'aise avec l'usage d'un clavier ou ceux qui ont des difficultés à écrire ou à lire sont considérés dans la création et le fonctionnement du callbot.