Comment évaluer ses fournisseurs ?

Dans le cadre de l'exécution d'un marché public ou privé, le pouvoir adjudicateur entretient une relation de proximité avec ses fournisseurs. À cet effet, il se charge d'organiser le suivi de l'exécution. Toutefois, il peut confier ce contrôle à un service clients. Celui-ci est préconisé afin de détecter les éventuels dysfonctionnements, et de décider de l'application de pénalités ou de la relance d'un marché. Cette démarche permet également d'anticiper la perte d'importants fournisseurs. Voici les éléments essentiels de l'évaluation des fournisseurs.

1. Première rencontre avec le fournisseur

Le pouvoir adjudicateur doit élaborer des outils permettant d'évaluer la qualité des offres des fournisseurs. Le service achat définit à cet effet le mode de pilotage correspondant à chaque marché. Cette démarche nécessite toutefois une première rencontre avec le fournisseur attributaire dès la conclusion du contrat. Les règles d'exécution du contrat sont fixées dès sa signature. Étant donné que le cahier des charges ne prévoit pas forcément l'organisation de la coordination du marché, il convient donc d'organiser une première rencontre en vue de se mettre d'accord sur les points techniques, financiers et juridiques. Toutefois, du côté de l'acheteur public, il est préférable de bien détailler les dispositions du cahier de charges pour effacer toute incertitude chez le fournisseur concernant la nature et l'exécution du marché.

Suite au premier contact, pour construire une bonne relation avec le fournisseur, le pouvoir adjudicateur doit entretenir des échanges réguliers avec ce dernier en axant ses objectifs sur la satisfaction de la commande. Dans le cas contraire, les risques de blocage pour la suite du marché peuvent s'accroître. Que ce soit via téléphone, support écrit ou rencontres physiques, l'essentiel est de garder contact avec le fournisseur pour rester informé en cas de problème. L'idéal est d'organiser des réunions hebdomadaires, mensuelles ou trimestrielles pour discuter de vive voix sur les axes à améliorer et les points positifs à retenir. La présence de techniciens est conseillée au cours de ces réunions, car ceux-ci captent mieux les compétences du fournisseur et peuvent joindre ces dernières aux besoins de la commande. Des fiches de réception ainsi que des questionnaires de satisfaction sont prévus à cet effet.

2. Le recours au meilleur mode d'échanges

Internet est l'outil indiqué pour assurer l'évaluation d'un fournisseur. En cas de difficultés ou de nouvelles organisations, la plateforme d'échanges en ligne permet de prévenir toutes les personnes concernées par le marché en temps réel. Les messages doivent rester sobres et respectueux. Les familiarités sont à exclure afin d'entretenir le mieux possible la relation avec le fournisseur. C'est de cette manière que le pouvoir adjudicateur peut gagner son estime. Et inversement, ce dernier a la possibilité d'évaluer l'estime que lui porte son fournisseur à travers ses messages reçus.

Il convient de se poser certaines questions dans le cadre de l'évaluation d'un fournisseur. Il faut vérifier entre autres si le mode de pilotage de la démarche qualité est le même entre acheteur et fournisseur, si l'acheteur est une référence, si le progrès est envisageable entre les deux entités, etc. Le rapport de force doit être plus ou moins équitable entre les parties, mais dépend entièrement de l'intérêt du fournisseur à collaborer avec le pouvoir adjudicateur.

Dans tous les cas, l'écoute constitue le meilleur moyen pour comprendre les besoins de la commande publique ou privée. Si le fournisseur reste intransigeant face aux requêtes ou aux informations apportées par l'entité adjudicatrice, la continuité du marché pourrait en être compromise. Si le matériel ne fonctionne pas comme prévu, une réunion avec les utilisateurs s'impose afin de mieux cerner la raison du blocage. Elle se tient de préférence de visu pour que le fournisseur puisse résoudre le problème de front à court ou moyen terme. Si les problèmes ne sont pas réglés, les pénalités peuvent ne pas suffire. Dans ce cas de figure, il se peut que l'acheteur ait fait le mauvais choix.

3. L'analyse comparative des fournisseurs

En se référant à l'achat public américain, l'évaluation des fournisseurs consiste à analyser la bonne exécution du contrat par le fournisseur. Cette condition garantit le bon déroulement du marché. Le gouvernement des États-Unis a créé une base de données visant à regrouper les fiches d'évaluation de chaque fournisseur pour des contrats supérieurs à 100 000 dollars. Le critère de performance est pondéré afin d'apprécier les capacités du fournisseur. La complexité du traitement de la demande et le caractère répétitif de l'achat constituent entre autres les points à prendre en compte pour procéder à cette évaluation.

Le système mis en place par le gouvernement américain est un formulaire proposant une échelle de notation à 5 niveaux, dont voici les facteurs en jeu : la performance technique, le contrôle des coûts, la gestion du planning et les relations commerciales. Les notes attribuées sont :

• Non satisfaisant : les performances mentionnées dans le contrat ne sont pas respectées.
• Peu satisfaisant : la plupart des objectifs ne sont pas atteints.
• Satisfaisant : les performances sont atteintes, mais sans plus.
• Très bon : les performances respectent celles prévues dans le contrat, avec des petits points en plus.
• Exceptionnel : toutes les performances prévues dans le contrat sont largement dépassées.

Cette analyse comparative est effectuée de manière égalitaire entre les différents fournisseurs de l'acheteur public ou les entreprises adjudicatrices.