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Quel est le processus de l'écoute active ?

L'écoute active est un maillon essentiel dans la gestion des ressources humaines et la gestion de la relation client. Le point sur le processus.

Crée le 15 nov. 2021

Comment fonctionne le processus de l'écoute active ?
© bsd studio
Comment fonctionne le processus de l'écoute active ?

C'est quoi l'écoute active ?

L'écoute active, aussi appelée écoute bienveillante, est un concept développé par Carl Rogers, psychologue américain et initiateur des techniques non directives. Cette technique de communication passe par des étapes spécifiques :

  • Écouter attentivement son interlocuteur : ne pas l'interrompre, interpréter, ni juger ses propos.
  • Être attentif au verbal et au non verbal lorsqu'il s'exprime.

Une fois que l'interlocuteur s'est exprimé, l'étape suivante est le questionnement, afin de s'assurer d'avoir réellement compris ses besoins.

Enfin, le processus se clôt par la reformulation, dans le but de démontrer cette bonne compréhension.

Pourquoi faire de l'écoute active ?

L'écoute active est une technique de communication courante en gestion des ressources humaines, souvent à l'occasion des entretiens professionnels.

Elle est aussi utilisée en gestion de la relation client, car elle permet d'optimiser l'expérience client et la fidélisation. Ainsi, l'écoute active est utile dans de nombreuses circonstances, et constitue un levier puissant en termes de :

  • Gestion de conflits ;
  • Développement d'un climat de confiance ;
  • Levée des freins à l'achat ;
  • Développement du leadership ;
  • Dépassement des obstacles ;
  • Compréhension des besoins des clients ;
  • Etc.

Les objectifs de l'écoute active sont la validation, la confirmation, et la confiance de son interlocuteur. Comme avantages, elle permet de gagner du temps, diminue les conflits, favorise les échanges et limite les écarts qualitatifs.

Comment faire preuve d'écoute active ?

La communication ne consiste pas uniquement à savoir s'exprimer une idée. Pour qu'elle fonctionne dans les deux sens, la capacité d'écoute est toute aussi importante. Il est nécessaire de véhiculer certaines valeurs pour développer l'écoute active :

  • Le respect ;
  • La sincérité ;
  • L'empathie ;
  • L'ouverture ;
  • La non-directivité ;
  • Le sens de l'observation du verbal et du non verbal ;
  • L'objectivité ;
  • La disponibilité.

Comment fonctionne l'écoute active ?

Comme précisé plus haut, l'écoute active est une technique de communication dont le but est de s'assurer de la bonne compréhension du message de son interlocuteur.

Quelles sont les étapes à suivre ?

La technique de l'écoute active se résume en 4 étapes, et peut s'adapter à d'autres techniques de questionnement comme la méthode 3QOCP ou SONCAS. Les 4 étapes clés de l'écoute active sont :

  • L'écoute attentive sans interruption ;
  • La clarification par le questionnement ;
  • L'investigation, qui consiste à poser des questions en poussant l'interlocuteur à approfondir sa réflexion ;
  • La reformulation, qui permet de mémoriser, synthétiser et confirmer la compréhension des propos.

Astuces pour développer l'écoute active

Ci-dessous quelques astuces pour écouter activement et mener à bien un dialogue avec son interlocuteur :

  • Le regarder droit dans les yeux ;
  • Écouter attentivement sans lui couper la parole ;
  • Ne pas se laisser distraire ;
  • Se concentrer sur ce qu'il ressent et non sur son discours ;
  • S'intéresser à l'autre plus qu'au sujet de discussion ;
  • Respecter l'autre ;
  • L'encourager à poursuivre son discours ;
  • Poser les bonnes questions ;
  • Résumer et reformuler.