Comment acquérir une clientèle fidèle ?

Pourquoi il est utile d'avoir une clientèle fidèle ?

Une clientèle fidèle se traduit par des clients préférentiels ou exclusifs qui s'attachent durablement à une entreprise ou une marque. De ce fait, ils sont susceptibles de renouveler un processus de consommation à long terme. Les clients ont un comportement changeant et se tournent désormais vers l'autonomie. En somme, ils passent outre les professionnels tels que les commerciaux pour se tourner vers leurs proches afin de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.

Pourquoi fidéliser une clientèle ?

Acquérir une clientèle fidèle procure de nombreux avantages qui se résument en quelques points :

• Un coût moins onéreux

Démarche engageante, fidéliser des clients revient 6 fois moins cher qu'un processus de prospection classique.

• Un impact sur le chiffre d'affaires

Une clientèle fidèle a tendance à dépenser beaucoup plus qu'une clientèle occasionnelle.

• Une question d'image

Le client fidélisé devient un ambassadeur afin de capter automatiquement de nouveaux prospects.

Comment facilement fidéliser une clientèle ?

Au-delà d'un simple processus de prospection, il est également utile de développer le " parc client ". Cette démarche aura un impact positif si elle suit un processus essentiellement axé sur la satisfaction client. Ainsi, les principaux axes d'une stratégie de fidélisation efficace sont les suivants :

• La personnalisation de la relation client;
• La priorisation de la proximité ;
• L'animation de la clientèle à travers divers plans marketing réguliers.

Créer une relation de confiance

Une relation de confiance renforcée et durable entre un professionnel et ses clients permet de pérenniser leur partenariat. Cela induit un suivi régulier de la communication, tel que :

• L'envoi de messages contextuels et personnalisés ;
• L'offre légitime d'un abonnement à une newsletter ;
• Etc.

Un service de qualité optimisé

Un service de qualité repose sur des prestations répondant au besoin d'irréprochabilité de la part de la clientèle. Le client doit sentir qu'il a une place privilégiée au sein de chaque processus. Pour cela :

• Les informations partagées par les services dédiés aux clients se synchronisent avec celles de la stratégie commerciale en vigueur ;
• La communication multicanale est privilégiée ;
• Un " self-service " complété par une assistance personnalisée est priorisé ;
• Etc.

Un programme de fidélisation efficace

Le programme de fidélité valorise chaque client à travers un système de bonus. Le but est de :

• Collecter encore plus de données ;
• Inciter le client à l'achat.

Entretenir le dialogue

Une communication régulière permet de créer une communauté dynamique pour :

• Favoriser les échanges ;
• Renforcer un sentiment d'appartenance à cette communauté ;
• Créer des liens émotionnels avec les produits, les services ou tout simplement la marque.

Plus d'offres aux plus actifs

L'idée est de vendre plus aux clients les plus actifs. Ce processus permet également d'augmenter leur valeur moyenne et se complète par un cross-selling.

Des offres dynamiques

L'offre de produits et de services est tenue de s'adapter en permanence à l'évolution du comportement de sa clientèle :

• En fonction de la concurrence
• À travers une veille du SAV : retours, remarques, critiques, etc.