C'est quoi un verbatim ?

Comment définir un verbatim ?

Un verbatim est un compte rendu fidèle des propos bruts provenant des clients. Il s'agit d'une donnée sémantique exempte de modification. Dans le secteur de la relation client, le terme verbatim client est très utilisé. Ce dernier est la représentation de la prise de parole effectuée par un client concernant une entreprise ou une marque. La méthode la plus efficace pour recueillir des verbatims clients est le questionnaire de satisfaction client. Cependant, Internet est un immense terrain de jeu pour les consommateurs voulant partager leur avis personnel. Il existe actuellement un panel de canaux de communication permettant d'accéder à la voix du client à tout instant : sites d'avis, chatbots, forums de discussions. 

Comment faire pour analyser les verbatims ?

Il n'est pas facile de procéder à l'analyse des verbatims, car ce sont des données complexes et non structurées. Toutefois, il existe deux techniques permettant d'y parvenir.

• La codification manuelle : cette méthode consiste à lire et à classer un par un les verbatims selon les sujets abordés. Bien qu'elle soit précise, cette méthode nécessite un temps de réalisation conséquent ;
• L'analyse lexicale ou sémantique : il existe des logiciels d'analyse sémantique permettant d'enregistrer les retours provenant des clients et analysant chacune des phrases recueillies. Ces logiciels répertorient les verbatims selon leur contenu.

À savoir que l'analyse sémantique et l'importance des verbatims dépendent surtout des enjeux qui sont en rapport avec la relation client.

À quoi servent-ils ?

Étant donné que les verbatims sont diffusés en temps réel, l'équipe de travail de la marque ou de l'entreprise peut accéder à tout moment à la voix du client. De plus, ils ont l'avantage de répertorier les avis des clients en provenance de plusieurs canaux de communication et de réaliser des recherches. Sans oublier que ce procédé est un bon moyen de filtrer et croiser automatiquement les avis clients. C'est particulièrement le cas pour le logiciel d'analyse lexicale Dictanova qui permet d'importer directement les données via un fichier de réponses. En plus d'être efficace pour analyser en masse les verbatims, cet outil aide entre autres à créer des relations pouvant servir à comparer les données en proportion, en volume et en fonction du niveau de satisfaction client associée.

Quels sont les types de verbatim ?

Les sources de verbatims sont multiples, mais il est possible de les classifier en deux types distincts : les verbatims clients sollicités et les verbatims spontanés.

Les verbatims clients spontanés

Dans le cas d'un verbatim spontané, le consommateur partage de son plein gré son avis sans qu'aucune marque ou entreprise ne l'ait demandé pour le faire. Dans ce cas précis, le client n'utilise pas les canaux de communication liés à une marque spécifique. Outre l'enjeu de la satisfaction client et d'écoute, ce type de verbatim peut avoir des répercussions sur l'e-réputation d'une marque ou d'une société.

Les verbatims clients sollicités

Afin d'obtenir un avis précis sur un produit ou sur un service, les marques questionnent directement le client. Ainsi, les sujets soulevés et le moment d'envoi de la demande sont soumis à des contrôles précis. Pour appliquer cette méthode, avoir une bonne connaissance de la clientèle est essentiel, car cela permet d'obtenir un taux de réponse élevé.