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Modifié le 28/05/2015

Comment fidéliser ses clients

Fidéliser sa clientèle est aussi important que de trouver de nouveaux clients. Cette action permet de maintenir un chiffre d'affaires régulier et de mieux anticiper l'avenir. Pour se faire, plusieurs outils existent pour cibler les attentes des clients et donc les satisfaire. De la prospection à l'analyse de la satisfaction clients, l'enjeu est de taille pour les entreprises.

La fidélisation client mérite autant d'attention que la prospection clients.

© Natalia Merzlyakova

La fidélisation client mérite autant d'attention que la prospection clients.

1. Cibler grâce à une bonne segmentation de son fichier clients

L'un des outils de la fidélisation de clientèle est le fichier clients. Ce dernier est une base de données complète qui permet de centraliser l'ensemble des informations concernant un client tel que :

  • ses coordonnées ;
  • l'historique des achats ;
  • les campagnes de communication commerciale qui lui ont été adressées ;
  • la date du dernier contact ;
  • les éventuels programmes de fidélisation en cours.

Grâce à un fichier clients complet, l'exploitation de la base clients tout comme sa segmentation sont facilitées pour l'ensemble des salariés. Qu'ils travaillent au service communication, commercial ou technique, ils ont un accès immédiat à la totalité des informations d'un client et peuvent donc mieux répondre à ses besoins et à ses attentes.

2. Personnaliser la relation avec le client pour le fidéliser

Pour fidéliser un client, il faut répondre à ses attentes. Grâce à une excellente écoute, il sera possible de déterminer ses besoins mais aussi de cibler les campagnes de communication comme les campagnes commerciales. Afin de maximiser ses ventes, une entreprise doit proposer le bon produit ou le bon service mais aussi faire preuve de réactivité afin de toujours satisfaire le client même en cas de mécontentement.

Personnaliser la relation avec le client peut influer sur la bonne santé d'une entreprise. En effet, ce sont les clients qui génèrent le chiffre d'affaires.

3. Mesurer la satisfaction de ses clients

Pour fidéliser un client, il faut s'assurer de sa satisfaction. Pour cela, les entreprises ont à leur disposition de nombreux outils. Elles peuvent faire un audit, un sondage, envoyer un client mystère ou encore réaliser une étude de satisfaction.

Cette dernière prendra alors la forme d'un questionnaire et permettra de cibler un élément précis comme un produit, un service ou un établissement.

Pour mesurer la satisfaction de ses clients, il est impératif de bien analyser les retours des différentes enquêtes de satisfaction mais aussi être réactif en cas de mécontentement.

4. Un programme de fidélité pour récompenser et remercier

Un client fidèle est un client qui achète. Parce qu'il participe activement à la réussite de l'entreprise, il faut le récompenser. Une fois de plus, les entreprises ont le choix. Elles peuvent mettre en place un programme de fidélisation à leur image et surtout qui correspond au budget alloué.

La fidélité peut être récompensée grâce à :

  • des cadeaux ;
  • des remises ;
  • des invitations
  • des offres exclusives ;
  • etc.

Parfois, le client a le choix entre une remise ou un cadeau.