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Modifié le 07/01/2016

Comment développer une approche omnicanal

Une stratégie omnicanal aboutie vise à unifier tous les points de contact d'une entreprise avec le client : mail, téléphone, site web, réseaux sociaux, point de vente physique, etc. Le client doit alors être capable de passer d'un canal à l'autre sans difficulté.

L'approche omnicanal permet de multiplier les interactions entre l'entreprise et le consommateur.

© maxsim

L'approche omnicanal permet de multiplier les interactions entre l'entreprise et le consommateur.

1. Connaître au mieux ses clients

L'approche omnicanal vise à multiplier les interactions avec le consommateur. Il faut donc maximiser la connaissance client pour que cette stratégie soit efficace. L'objectif est d'être capable de présenter un parcours client adapté à chaque individu. Plusieurs méthodes de travail sont possibles :

  • en observant et analysant le comportement des clients. Par quels moyens arrivent-ils jusqu'à l'enseigne ? Quelle est leur fréquence de passages sur le site web de l'enseigne ou en point de vente ?
  • en utilisant les outils de communication appropriés. Cela suppose de se poser les bonnes questions : comment entrer en contact avec les clients ? Comment faciliter les communications avec eux ? Comment utiliser la puissance des réseaux sociaux ? ;
  • en se servant du géomarketing. Selon leur zone d'habitation, quel est le profil des clients ? Sont-ils équipés pour être sensibilisés à l'omnicanal ?

2. Uniformiser tous les canaux de contact

Selon une enquête menée par l'observatoire du ROPO en 2013, 70 % des visiteurs d'une enseigne surfent sur sa plateforme internet avant d'acheter, et 43 % des visiteurs d'un site web d'enseigne achètent dans cette même enseigne dans les trois mois. Les entreprises ont donc tout intérêt à se positionner sur le web, à condition que cette démarche soit suivie au quotidien et que la liaison entre les différents canaux soit assurée. Il est alors indispensable de veiller à la mise à jour des informations, des prix, ou encore des stocks sur chacun des canaux (site web, point de vente, mails, réseaux sociaux, etc.). Une approche omnicanal nécessite donc que tous les services de l'entreprise soient à l'aise avec l'utilisation des différents canaux.

3. Optimiser ses parcours clients

Dans une approche omnicanal, le passage d'un canal à l'autre doit être le plus fluide possible. Quel que soit l'ordre dans lequel les canaux sont utilisés, le parcours client doit être efficace et performant. Le client doit pouvoir passer de l'un à l'autre en étant toujours identifiable et sans que l'historique de sa relation avec la marque ne se perde. Par exemple, il doit pouvoir passer commande sur internet et de venir retirer la marchandise en magasin s'il le souhaite. L'omnicanal implique donc que le e-commerce soit adopté par l'enseigne, mais qu'il ne reste qu'un élément ou une étape du circuit de vente si c'est le désir du client. L'idéal étant que les services disponibles sur le web (comparateur de prix, état des stocks, commande, etc.) soient toujours proposés au client sur le point de vente.