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Modifié le 04/01/2016

Comment déployer un outil de CRM

Implanter un nouvel outil de CRM est une décision stratégique majeure pour une entreprise, qui devrait impacter positivement la productivité, à tous les niveaux du processus client.

Mettre en place un outil CRM demande de définir en amont les besoins de l'entreprise.

© maxsim

Mettre en place un outil CRM demande de définir en amont les besoins de l'entreprise.

1. Le CRM, plus qu'un outil, une solution intégrée

Il arrive souvent que l'on sous-estime l'intérêt d'un changement de CRM. La plupart du temps, on se contente de mettre à jour l'outil pour une solution plus moderne, afin d'améliorer un seul maillon de la relation client. Pourtant, le CRM peut faire beaucoup plus pour une entreprise, en améliorant l'interaction entre les différents services, de la prospection client à la gestion des commandes, en passant par le SAV... Le CRM, ou GRC en français (pour gestion de la relation client), améliorent l'ensemble du système de données d'une entreprise. Déployer un nouvel outil, qu'il soit en local ou en SaaS (Software as a Service), c'est-à-dire installé sur des serveurs distants, a donc pour objectif de créer de la valeur ajoutée à plusieurs niveaux d'une entreprise, et entraîner des gains de productivité.

2. Identifier les besoins de l'entreprise

Une fois qu'on a compris la portée d'un changement de CRM, il s'agit d'identifier les besoins spécifiques de l'entreprise. La solution clé en main et universelle n'existe pas. Au contraire, réussir son déploiement de CRM, c'est identifier, dès l'analyse des besoins, le coeur de métier de l'entreprise. Améliorer sa relation client, trouver de nouveaux clients, les fidéliser... L'enjeu, pour le décideur, est de définir une liste des besoins auxquels le nouvel outil de gestion de la relation client devra répondre.

3. Le choix du CRM

Pour choisir son CRM, il faut savoir qu'il existe plusieurs types de solutions. Selon la taille de l'entreprise, certaines sont plus adaptées que d'autres. Une PME, par exemple, va préférer un CRM prêt à l'emploi, géré par un intégrateur, selon la norme SaaS (Software as a Service). Le coût prend alors la forme d'un système d'abonnement mensuel, avec des coûts fixes modérés. Au contraire, une grande entreprise, avec des besoins particuliers, va plus souvent faire appel à un logiciel personnalisé, stocké en local pour des raisons de sécurité.

En local ou hébergé par l'intégrateur, le logiciel de CRM doit ensuite répondre aux besoins définis par l'entreprise. Parmi les critères de choix les plus souvent rencontrés, on trouve ceux-ci :

  • L'ergonomie et les fonctionnalités : affichage des entrées, statistiques, reporting, personnalisation du logiciel... Est-il facile à prendre en main pour réduire la formation ?
  • Stockage : le logiciel de CRM est-il hébergé en local ou en cloud ? Et les données ?
  • Mobilité : sur combien d'appareils doit-il être installé ? Seulement sur des PC fixes ou sur des tablettes et des smartphones ?
  • Sécurité : les données clients ne risquent-elles pas d'être piratées par un concurrent ou par des hackers ?
  • Fonctions avancées : le CRM propose-t-il un système de Web analytics, un click to call ou click to chat, une gestion des réseaux sociaux... ?

4. CRM, les principales solutions logicielles

Le marché des logiciels de CRM est en pleine croissance : son chiffre d'affaires augmente chaque année de plus de 10 %, depuis une dizaine d'années. 5 éditeurs de logiciels se partagent l'essentiel des commandes, entre Salesforce.com, le leader, mais aussi SAP, Microsoft, Oracle et IBM. Cela dit, ces firmes réalisent l'essentiel de leur chiffre d'affaires grâce aux CRM pour grandes entreprises. Les PME se tourneront plus facilement vers des développeurs de taille plus modeste et qui proposent un suivi plus personnalisé comme Cegid, Sage CRM ou encore Siebel. Quelle que soit la taille de son entreprise, il ne faut pas hésiter à contacter ces fournisseurs de solutions pour un suivi personnalisé des besoins, du devis jusqu'à l'accompagnement, en passant par le déploiement et l'intégration.

5. Les étapes du déploiement d'un CRM

Le déploiement d'un outil CRM passe par différentes étapes :

  • Analyse des besoins de l'entreprise en intégrant les futurs utilisateurs de l'outil
  • Choix du CRM en adéquation avec ces besoins
  • Implémentation du CRM
  • Adoption par les équipes (formations)
  • Optimisation
  • Contrôle et suivi