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Modifié le 12/04/2016

Les réseaux sociaux : un outil de fidélisation

Aujourd'hui, Twitter ou Facebook sont devenus des canaux de communication incomparables pour fidéliser les clients. Créer une communauté d'utilisateurs dévoués via les réseaux sociaux n'est plus l'apanage des grandes compagnies : c'est un outil stratégique à la portée des PME, qui profitent des bas coûts de ce pan de l'e-marketing.

La fidélisation reste un des enjeux de la présence des entreprises sur les réseaux sociaux.

© vege

La fidélisation reste un des enjeux de la présence des entreprises sur les réseaux sociaux.

1. Comment les réseaux sociaux peuvent servir à fidéliser ses clients ?

Aujourd'hui, une entreprise se doit de mettre à profit les canaux numériques pour sa fidélisation client, en particulier les réseaux sociaux. En effet, ces derniers permettent aux entreprises de :

  • Créer le dialogue avec les clients : les réseaux sociaux sont un canal de communication d'un genre unique qui permet aux consommateurs d'interagir avec une entreprise. Ils conjuguent une communication en one-to-many (la marque parle à l'ensemble de ses abonnés) à une communication en one-to-one (la marque répond directement aux sollicitations et aux commentaires des consommateurs).
  • Générer une base de contacts : les réseaux sociaux permettent de réunir des profils divers et variés de personnes intéressées par la marque qui peuvent même communiquer entre elles. Pour les entreprises, c'est une dynamique à entretenir au moyen d'animations, et en incitant les clients les plus fervents à devenir des ambassadeurs.
  • Consolider sa marque : les réseaux sociaux permettent de diffuser l'esprit d'une marque dans l'optique d'améliorer son e-réputation. En postant sur Facebook ou Twitter, le community manager va pouvoir montrer l'univers de l'entreprise et créer une identité virtuelle (de marque sympathique, responsable écologiquement, portée sur l'humour ou encore multi-récompensée par ses pairs).
  • Assurer le service après-vente : Facebook et Twitter sont mis à profit par les entreprises pour gérer des problèmes de service après-vente et transformer des réclamations ou des requêtes en communication positive, qui va rejaillir sur la perception de la marque.

2. Fidéliser une large base d'utilisateurs autour de sa PME ?

Pour réussir à fidéliser une base de contacts conséquente, il faut multiplier les invitations à rejoindre les comptes de l'entreprise sur les réseaux sociaux. Pour cela, tous les canaux peuvent être mis à contribution : salons, cartes de visite, catalogues, signature des e-mails, emballages, courrier... Il ne faut pas hésiter à mentionner ses comptes Facebook, Twitter ou Pinterest pour inciter à " liker " la page de sa PME.

L'autre clé pour consolider une base de données, c'est l'animation des comptes : poster tous les jours est un excellent moyen de transmettre l'esprit de la marque et de fidéliser les clients du moment. On peut poster des informations sur ses produits ou services, mais avec parcimonie ! En effet, un compte perçu comme trop " commercial " n'est jamais très bien reçu sur les réseaux sociaux. Mieux vaut limiter les messages de ce type à 20% ou 30% des posts. Pour le reste, on peut communiquer sur l'univers de la marque, en repostant des messages d'autres canaux, ou en commentant l'actu périphérique à son activité.

3. Les concours et les promotions, la clé de la fidélisation

Pour animer sa base et assurer la fidélisation client, rien ne vaut un concours Facebook ou Twitter ! Les concours les plus populaires sur les réseaux sociaux consistent à faire gagner des cadeaux ou des services VIP en demandant aux utilisateurs de reposter un message ou un contenu original, de se prendre en photo avec un des produits ou de décrire leur expérience utilisateur en une phrase... Ce type de campagne virale permet de fédérer autour des valeurs d'une marque, y compris s'il agit de celle d'une PME.