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Modifié le 07/01/2016

Les enjeux de la réclamation client

La bonne résolution des réclamations clients constitue un enjeu stratégique pour l'entreprise, compte tenu de l'impact qu'un acheteur mécontent peut avoir sur son image de marque et sa performance dans un marché toujours plus concurrentiel.

Les réclamations clients peuvent nuire à l'image de l'entreprise si elles ne sont pas prises en compte.

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Les réclamations clients peuvent nuire à l'image de l'entreprise si elles ne sont pas prises en compte.

1. Accroître les performances de l'entreprise

Une bonne gestion des réclamations clients répond à un double objectif :

  • l'amélioration de la satisfaction des clients est favorable à la rentabilité de long terme de l'entreprise, puisqu'accroître leur niveau de fidélité représente un avantage comparatif par rapport aux concurrents ;
  • l'amélioration de la qualité des produits, services et procédures permise par les actions préventives et curatives menées (après avoir déterminé les causes sous-jacentes du mécontentement) est décisive pour conquérir de nouveaux clients, et étendre sa part de marché.

2. Préserver l'image de marque est la priorité

Le traitement des réclamations clients est stratégique pour l'entreprise en terme d'image de marque. En effet, un client mécontent le fait toujours savoir autour de lui auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux et forums en ligne. Dès lors, la contagion médiatique peut survenir à tout instant avec les phénomènes d'emballement habituels.

Pour regagner la confiance du client, il est important de lui donner le sentiment que sa réclamation a un réel impact sur l'entreprise. Ce changement annoncé peut prendre la forme d'une évolution des procédures, d'une modification du produit/service ou d'une réorganisation interne.

3. Hiérarchiser les demandes selon la gravité

La capacité à cerner les situations d'urgence est un atout de premier plan pour les téléopérateurs qui se doivent de hiérarchiser les réclamations des clients en fonction de leur gravité. Bien entendu, chaque problème doit être traité au plus vite, mais les plus dommageables pour l'entreprise ou le client doivent être résolus en priorité.

Il est important d'évaluer la gestion des réclamations en mesurant la qualité de l'ensemble du parcours client à partir du premier appel. L'entreprise peut aussi établir une veille concurrentielle, afin de déterminer les méthodes mises en place dans les sociétés ayant le même coeur d'activité.

4. Pourquoi faciliter les réclamations clients

Une part importante des clients insatisfaits ne prend pas la peine de déposer une demande auprès de l'entreprise, et est susceptible de choisir un concurrent dès que l'occasion se présente (renouvellement d'abonnement, nouveau contrat, offre commerciale). L'entreprise perd ainsi des clients sans s'en rendre compte du fait de l'absence de réclamation officielle !

C'est pourquoi il est impératif de mettre à leur disposition des dispositifs de communication facile d'accès mis en avant sur tous les supports de l'entreprise (factures, publicités, site web), pour inciter les silencieux à réagir, et saisir cette chance pour les récupérer avant qu'il ne soit trop tard.