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Modifié le 07/01/2016

Comment organiser la conduite du changement au sein de l'entreprise

Le développement omnicanal consiste à diversifier les canaux de contact avec les clients. Cette approche nécessite d'opérer de profondes transformations dans l'organisation d'une entreprise, notamment au niveau des infrastructures technologiques.

La conduite du changement fait partie des défis à relever pour l'entreprise qui met en place une approche omnicanal.

© duncanandison

La conduite du changement fait partie des défis à relever pour l'entreprise qui met en place une approche omnicanal.

1. S'assurer de la liaison entre les différents canaux

Avant de concrétiser une stratégie omnicanal auprès de sa clientèle, l'entreprise doit être certaine d'être opérationnelle sur chacun des canaux. Opter pour le e-commerce est aujourd'hui incontournable mais inutile si les autres canaux ne suivent pas l'évolution. Le client doit pouvoir trouver les mêmes informations sur le site web de l'entreprise, en point de vente, sur les annonces publicitaires ou sur le répondeur téléphonique, par exemple. Cela nécessite une coordination parfaite des différents services. Il est donc important que chaque collaborateur de l'entreprise soit à l'aise avec l'approche omnicanal. Il peut alors être intéressant de délivrer des formations dédiées au e-commerce, par exemple, avant de se lancer.

2. S'assurer de la prise en compte des réseaux sociaux

Une approche omnicanal implique une présence de l'entreprise partout où se trouve le client, donc également sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google+, etc.). Ces outils sont intéressants à partir du moment où ils sont fréquemment actualisés. Par exemple, un magasin de vêtements peut communiquer sur l'arrivée de nouveaux modèles de pantalons, sur des opérations commerciales exceptionnelles, sur certains événements mis en place, etc. L'intérêt est aussi de pouvoir recueillir les avis, les attentes, les critiques ou les encouragements des clients. En matière de e-commerce, les réseaux sociaux sont une vitrine et un moyen de communication indispensables.

3. Faire en sorte de simplifier la vie du client

Etre présent sur l'ensemble des canaux de communication et de distribution n'a un intérêt pour l'entreprise que si le client en trouve un lui-même. Cette stratégie doit donc être réalisée en faisant en sorte que le parcours client soit optimisé. Il est alors indispensable de connaître ses comportements et ses attentes. Par exemple, les consommateurs sont de plus en plus à la recherche de nouvelles fonctions : comparateur de prix, livraison à domicile, commande par internet, etc. Il faut être capable de répondre à leurs désirs de simplification, de dématérialisation, de personnalisation et d'immédiateté. Et ce, sur tous les canaux. Cela signifie aussi que le client doit pouvoir passer d'un canal à l'autre facilement, tout en conservant l'historique de la relation. Chaque étape de l'omnicanal doit être performante.