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Modifié le 04/01/2016

Comment mettre en place et paramétrer un CRM

Une mise en place efficace d'un outil de Customer Relationship Management (CRM) commence dès le choix de celui-ci. Préparation des données, retour des équipes et déploiement par étapes : découvrez les facteurs d'une mise en place et d'un paramétrage réussis.

Pour paramétrer l'outil CRM, la participation des utilisateurs reste essentielle.

© Guillaume Le Bloas

Pour paramétrer l'outil CRM, la participation des utilisateurs reste essentielle.

1. Une implémentation qui découle du choix du CRM

Mettre en place et paramétrer son logiciel de CRM peut être très facile à mettre en oeuvre... ou pas ! Tout dépend du type de solution retenue. Les outils en SaaS (Software as a Service) ou ASP (Application Service Provider) sont les solutions les plus agiles. Elles consistent à acquérir le droit mensuel à utiliser un logiciel, fourni par un prestataire, souvent hébergé en ligne. L'installation sur le parc informatique de l'entreprise est alors réduite au strict minimum, tout comme la formation.

Au contraire, les CRM sous forme de logiciels "classiques", hébergés en local, nécessitent plus de mobilisation des équipes techniques, plus de formation, mais pour un résultat à long terme parfois plus cohérent avec les attentes de l'entreprise.

2. Préparez vos données pour l'intégration

Avant même la réception de l'outil de CRM, il faut anticiper en effectuant un toilettage en règle de sa base de données client. L'intégration des données existantes, qui découlent souvent de longues années d'opérations clients, doit se faire avec des informations propres et cohérentes. Les équipes clients ou commerciales sont donc sollicitées pour mettre de l'ordre dans l'historique client, afin d'avoir des infos à jour sur la base de prospects.

3. Prévoir un retour des équipes

Comme tant de projets, la mise en place d'un outil CRM réussie implique un excellent niveau de communication entre les différents acteurs mobilisés. Seul cet élément permettra de faire évoluer la solution choisie pour l'adapter tant à l'activité de l'entreprise qu'à ses process.

4. Déployer l'outil de CRM par lots

Mettre en place un outil de GRC (Gestion de Relation Client) est un projet dont on aurait tort de sous-estimer l'ampleur. Pour ne pas brusquer les modes de travail, mieux vaut éviter un déploiement de type " jour J ".Il peut, en revanche, être judicieux d'implémenter le logiciel par lots, afin de gérer les éventuels dysfonctionnements progressivement. Un déploiement par lots diminue le risque majeur d'un blocage total du process client, en cas de problème d'intégration. Cela réduit également la perte de repères chez des utilisateurs qui changent complètement d'outil du jour au lendemain, et leur permet de mieux accepter le changement de mode de travail. Les outils en mode SaaS facilitent souvent un tel déploiement.