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Modifié le 07/01/2016

Améliorer la connaissance client

Développer une approche omnicanal impose à l'entreprise d'améliorer sa connaissance client. L'objectif est de pouvoir proposer à chaque consommateur un parcours client adapté.

L'approche omnicanal a pour vertu d'améliorer la connaissance client.

© psdesign1

L'approche omnicanal a pour vertu d'améliorer la connaissance client.

1. Observer le comportement des clients

Une des priorités, dans la mise en place d'une stratégie omnicanal : identifier les préférences des clients pour tel ou tel canal. Quel est, pour chaque individu, le parcours client optimal ? Quelques informations peuvent déjà être collectées avant le lancement de l'activité au moment de réaliser l'étude de marché. Aussi, il y a différentes façons d'approfondir ces connaissances. La méthode la plus directe est de poser la question directement aux clients (via un sondage en ligne, par exemple). Mais cette connaissance client peut être améliorée par le biais de programmes d'analyses de données. Par exemple, à partir du moment où l'utilisateur est identifié, il est possible de connaître le nombre de consultations du site web de l'enseigne ou de son application web. Ce ciblage permet ensuite de proposer des actions marketing individualisées.

2. Utiliser les outils de communication appropriés

Améliorer la connaissance client, c'est donc, entre autres, optimiser les contacts entre l'entreprise et la clientèle. Il s'agit de déterminer les outils les plus appropriés pour communiquer avec cette dernière. Il est indispensable d'être visible sur le maximum de points de contact : mail, téléphone, courriers postaux, réseaux sociaux, etc. Ce sont autant d'occasions d'échanger avec les clients sur leurs attentes, leurs satisfactions, leurs mécontentements. Les questionnaires intelligents (sous forme de fenêtre pop-up, d'onglet, de lien, etc.) permettent d'obtenir un feedback en temps réel sur l'expérience client. Ces outils peuvent être poussés en fonction de la localisation du client, sa fréquence de visite sur le site internet, les produits achetés... Par ailleurs, c'est aussi une façon de toucher une nouvelle clientèle, notamment si le questionnaire offre un code de réduction. Sur les réseaux sociaux, il peut être intéressant de capter des utilisateurs très populaires, et donc potentiellement très influents.

3. Miser sur le géomarketing

Améliorer la connaissance client, c'est aussi être capable de segmenter la clientèle. Le géomarketing permet de dresser un profil de clients selon leur zone d'habitation : catégorie socioprofessionnelle, revenus moyens, classes d'âge, taille moyenne des foyers, équipements des foyers, etc. A partir de ces fichiers clients, il est plus facile pour une entreprise d'identifier la clientèle sensibilisée aue-commerce et susceptible d'être touchée par une stratégie omnicanal. Elle pourra ensuite savoir comment optimiser le parcours client pour chacun des segments. L'entreprise dotée de cet outil peut développer la connaissance de ses clients, et des consommateurs qui se cachent derrière. Elle peut ainsi adapter son offre de produits au type de clients, selon les points de vente.